Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

DOTAKA ưu tiên giải quyết các vụ việc trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch, đúng nội dung đã thỏa thuận và phù hợp với quy định pháp luật.

1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng truy cập, tìm hiểu hoặc gửi yêu cầu tư vấn trên website dotaka.vn;

• Khách hàng mua hàng qua website, hotline, Zalo, Fanpage, email hoặc trực tiếp tại các cơ sở của DOTAKA;

• Chủ nhà, kiến trúc sư, đơn vị thiết kế, thợ thi công, tổ đội thi công, nhà thầu, đại lý và nhà phân phối;

• Người được Khách hàng ủy quyền hợp pháp để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Đối với đại lý, nhà phân phối, nhà thầu hoặc đối tác đã ký hợp đồng riêng với DOTAKA, việc giải quyết khiếu nại được thực hiện theo hợp đồng và chính sách này trong trường hợp hợp đồng không có quy định khác.

2. Các nội dung được tiếp nhận

DOTAKA tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin, hình ảnh, quy cách hoặc thông số kỹ thuật của sản phẩm;

• Báo giá, giá bán, thuế, chiết khấu hoặc các khoản chi phí phát sinh;

• Quy trình đặt hàng, xác nhận đơn hàng hoặc thay đổi đơn hàng;

• Tiền đặt cọc, thanh toán, hóa đơn hoặc chứng từ giao dịch;

• Tình trạng tồn kho và khả năng cung cấp sản phẩm;

• Chất lượng, số lượng, mã sản phẩm, màu sắc hoặc kích thước hàng hóa;

• Giao sai sản phẩm, giao thiếu hàng hoặc giao hàng không đúng nội dung đã xác nhận;

• Thời gian giao hàng, phí vận chuyển, tình trạng hàng hóa khi giao nhận;

• Sản phẩm bị móp, vỡ, cong, trầy xước hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển;

• Yêu cầu đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc bù trừ giá trị đơn hàng;

• Bảo hành, sửa chữa, thay thế sản phẩm hoặc phụ kiện;

• Chất lượng tư vấn, thái độ phục vụ của nhân viên;

• Bảo mật và việc sử dụng thông tin cá nhân của Khách hàng;

• Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của Khách hàng trong quá trình giao dịch với DOTAKA.

3. Phương thức gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ với DOTAKA bằng một trong các phương thức sau:

3.1. Gửi trực tiếp trên website

Khách hàng truy cập trang Liên hệ trên website dotaka.vn, điền đầy đủ các thông tin:

• Họ và tên;

• Số điện thoại;

• Email;

• Địa chỉ;

• Nội dung cần phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Sau khi gửi biểu mẫu thành công, DOTAKA sẽ tiếp nhận thông tin và liên hệ lại với Khách hàng theo thông tin đã cung cấp.

3.2. Liên hệ qua điện thoại

Hotline/Chăm sóc khách hàng: 0983.791.658

Khách hàng nên chuẩn bị trước mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, thông tin sản phẩm và nội dung cần giải quyết để quá trình kiểm tra được thực hiện nhanh chóng.

3.3. Gửi qua email

Email tiếp nhận: dotakavietnam@gmail.com

Tiêu đề email nên được ghi theo mẫu:

KHIẾU NẠI – [Mã đơn hàng] – [Họ tên Khách hàng]

Trường hợp chưa có mã đơn hàng, Khách hàng có thể ghi số điện thoại đã sử dụng để yêu cầu tư vấn hoặc đặt hàng.

3.4. Liên hệ qua các kênh trực tuyến

Khách hàng có thể gửi thông tin qua:

• Zalo chính thức của DOTAKA;

• Fanpage chính thức của DOTAKA;

• Kênh nhắn tin được công bố trên website;

• Kênh giao tiếp đã được hai bên sử dụng để xác nhận báo giá hoặc đơn hàng.

Để bảo đảm an toàn, Khách hàng chỉ nên liên hệ qua các tài khoản được liên kết hoặc công bố chính thức trên website dotaka.vn.

3.5. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc đến làm việc trực tiếp tại:

CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ TOÀN CẦU
Tổng kho vật liệu trang trí DOTAKA Việt Nam

Trụ sở:
4-BT5A Tiểu khu đô thị Vạn Phúc, Simco Sông Đà, Hà Đông, Hà Nội.

Cơ sở miền Bắc:

• Số 498 đường Phúc Diễn, Xuân Phương, Nam Từ Liêm, Hà Nội;

• Số 506 đường Phúc Diễn, Xuân Phương, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

Cơ sở miền Nam:
Số 37 đường số 3, Khu nhà ở Phước Sơn, phường Phước Thắng, Thành phố Hồ Chí Minh.

Trên phong bì hoặc văn bản, Khách hàng nên ghi rõ:

Bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại – DOTAKA

4. Thông tin cần cung cấp

Để DOTAKA có đủ căn cứ kiểm tra và giải quyết, Khách hàng cần cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên người gửi;

• Số điện thoại và email liên hệ;

• Mã đơn hàng, số báo giá, hóa đơn hoặc phiếu giao hàng;

• Tên và mã sản phẩm có liên quan;

• Thời gian đặt hàng và thời gian nhận hàng;

• Nội dung sự việc;

• Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;

• Hình ảnh, video, biên bản giao nhận hoặc tài liệu chứng minh;

• Thông tin tài khoản ngân hàng trong trường hợp có phương án hoàn tiền;

• Giấy ủy quyền nếu người gửi không phải là người trực tiếp giao dịch.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã xác thực một lần, mã PIN, thông tin đăng nhập ngân hàng hoặc các dữ liệu không cần thiết cho việc giải quyết khiếu nại.

5. Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh hoặc khiếu nại ngay sau khi phát hiện sự việc.

Đối với hàng hóa bị giao sai, giao thiếu, móp, vỡ, cong, trầy xước hoặc có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển, Khách hàng cần thông báo cho DOTAKA trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với yêu cầu đổi trả, Khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng, trừ trường hợp báo giá, phiếu bảo hành, hợp đồng hoặc chính sách của từng sản phẩm quy định thời hạn khác.

Đối với lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành, thời hạn khiếu nại được thực hiện trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.

Việc thông báo sau thời hạn nêu trên không làm mất quyền khiếu nại của Khách hàng nếu pháp luật có quy định khác. Tuy nhiên, việc chậm thông báo có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh nguyên nhân, hiện trạng hàng hóa và trách nhiệm của các bên.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

DOTAKA tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các phương thức được công bố tại chính sách này.

Thông tin được ghi nhận gồm:

• Thời gian tiếp nhận;

• Thông tin người gửi;

• Nội dung vụ việc;

• Đơn hàng hoặc sản phẩm có liên quan;

• Tài liệu, hình ảnh và yêu cầu giải quyết;

• Nhân sự hoặc bộ phận phụ trách.

Bước 2: Xác nhận đã tiếp nhận

Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, DOTAKA sẽ xác nhận việc tiếp nhận qua điện thoại, tin nhắn hoặc email.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, DOTAKA sẽ hướng dẫn Khách hàng bổ sung tài liệu cần thiết để có căn cứ xử lý.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

DOTAKA tiến hành kiểm tra các thông tin có liên quan, bao gồm:

• Nội dung báo giá và xác nhận đơn hàng;

• Lịch sử trao đổi giữa hai bên;

• Phiếu xuất kho, phiếu giao hàng và chứng từ thanh toán;

• Hình ảnh hoặc video đóng gói, giao nhận;

• Tình trạng sản phẩm;

• Ý kiến của nhân viên tư vấn, kho hàng, đơn vị giao nhận hoặc nhà sản xuất;

• Điều kiện sử dụng, bảo quản, thi công và lắp đặt thực tế.

Trong trường hợp cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm, DOTAKA có thể đề nghị Khách hàng gửi sản phẩm về cơ sở, cung cấp thêm hình ảnh hoặc phối hợp để nhân viên kỹ thuật kiểm tra tại địa điểm phù hợp.

Bước 4: Thương lượng và đề xuất phương án

DOTAKA sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng với Khách hàng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và đầy đủ thông tin cần thiết.

Tùy theo kết quả xác minh, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Giải thích, hướng dẫn hoặc cung cấp lại thông tin;

• Bổ sung sản phẩm còn thiếu;

• Giao lại đúng mã hoặc đúng quy cách;

• Đổi sản phẩm;

• Nhận lại sản phẩm;

• Sửa chữa hoặc bảo hành;

• Thay thế sản phẩm hoặc phụ kiện;

• Giảm giá hoặc bù trừ một phần giá trị;

• Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán;

• Hỗ trợ chi phí vận chuyển;

• Các phương án khác được hai bên thống nhất và phù hợp với pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết được thông báo cho Khách hàng qua một hoặc nhiều hình thức:

• Điện thoại;

• Tin nhắn;

• Email;

• Văn bản;

• Biên bản làm việc hoặc biên bản thỏa thuận.

Nội dung thông báo gồm:

• Kết quả xác minh;

• Căn cứ giải quyết;

• Phương án xử lý;

• Trách nhiệm của các bên;

• Thời gian thực hiện;

• Các khoản chi phí có liên quan, nếu có.

Bước 6: Thực hiện phương án và kết thúc vụ việc

Sau khi hai bên thống nhất phương án, DOTAKA và Khách hàng có trách nhiệm phối hợp thực hiện đúng nội dung và thời gian đã xác nhận.

Vụ việc được xem là hoàn thành khi:

• Phương án giải quyết đã được thực hiện đầy đủ;

• Khách hàng xác nhận đồng ý kết quả;

• Hai bên lập biên bản kết thúc vụ việc;

• Hoặc có quyết định của cơ quan nhà nước hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền.

7. Thời gian xử lý dự kiến

Thời gian xử lý thông thường như sau:

• Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc;

• Yêu cầu bổ sung thông tin: trong vòng 03 ngày làm việc;

• Tiếp nhận và tiến hành thương lượng: không quá 07 ngày làm việc;

• Vụ việc thông thường: giải quyết trong khoảng 07 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin;

• Vụ việc cần kiểm định kỹ thuật, phối hợp với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba: thời gian có thể kéo dài nhưng DOTAKA sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến cho Khách hàng.

Thời gian vận chuyển sản phẩm phục vụ đổi trả, bảo hành hoặc kiểm định không được tính vào thời gian xử lý nội bộ nếu việc vận chuyển phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển hoặc khoảng cách địa lý.

8. Trường hợp DOTAKA từ chối yêu cầu

DOTAKA có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu nếu có căn cứ xác định:

• Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do DOTAKA cung cấp;

• Người gửi không cung cấp đủ thông tin để xác minh mặc dù đã được yêu cầu bổ sung;

• Sản phẩm đã được sử dụng, lắp đặt, cắt hoặc gia công theo yêu cầu và không có lỗi thuộc trách nhiệm của DOTAKA;

• Hư hỏng phát sinh do sử dụng sai điện áp, sai công suất hoặc đấu nối sai kỹ thuật;

• Sản phẩm bị tác động bởi va đập, ngập nước, hóa chất, cháy nổ hoặc môi trường không phù hợp;

• Khách hàng tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc thay đổi kết cấu sản phẩm;

• Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo chứng từ hoặc có dấu hiệu gian lận;

• Yêu cầu vượt ngoài nội dung đã được các bên xác nhận;

• Yêu cầu trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

Trường hợp từ chối thương lượng hoặc từ chối yêu cầu, DOTAKA sẽ trả lời bằng văn bản hoặc bằng phương tiện điện tử có thể lưu trữ, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, đồng thời nêu rõ lý do từ chối.

9. Trách nhiệm của DOTAKA

DOTAKA có trách nhiệm:

• Công khai phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;

• Tiếp nhận và xử lý thông tin trên tinh thần thiện chí, khách quan;

• Cung cấp thông tin về tiến độ xử lý khi Khách hàng yêu cầu;

• Bảo mật thông tin cá nhân và tài liệu của Khách hàng;

• Không gây khó khăn hoặc cản trở việc thực hiện quyền khiếu nại;

• Thực hiện đúng phương án đã thống nhất;

• Phối hợp với cơ quan nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và các bên có liên quan theo quy định;

• Lưu trữ hồ sơ giải quyết vụ việc theo quy định nội bộ và pháp luật.

10. Trách nhiệm của Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và chính xác;

• Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi cần xác minh lỗi;

• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý;

• Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi sản phẩm khi chưa có hướng dẫn;

• Cung cấp chứng từ, hình ảnh và tài liệu có liên quan;

• Phối hợp với DOTAKA trong quá trình kiểm tra;

• Không sử dụng việc khiếu nại để đe dọa, xúc phạm, vu khống hoặc đưa thông tin sai sự thật;

• Thực hiện nghĩa vụ thanh toán hoặc các nghĩa vụ còn lại theo thỏa thuận nếu các nghĩa vụ này không thuộc nội dung đang có tranh chấp.

11. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin của Khách hàng và hồ sơ vụ việc chỉ được sử dụng cho các mục đích:

• Xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;

• Liên hệ và thông báo kết quả;

• Thực hiện đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền;

• Làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc đơn vị kỹ thuật;

• Cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu;

• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

DOTAKA không công khai thông tin cá nhân hoặc nội dung khiếu nại cho bên không có liên quan, trừ trường hợp được Khách hàng đồng ý hoặc pháp luật có quy định khác.

12. Giải quyết khi không đạt được thỏa thuận

DOTAKA và Khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải.

Trường hợp DOTAKA không trả lời yêu cầu thương lượng trong thời hạn quy định hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo quy định pháp luật.

Trường hợp thương lượng không thành, các bên có thể lựa chọn một trong các phương thức:

• Hòa giải;

• Trọng tài, nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ;

• Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ;

• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo pháp luật Việt Nam.

13. Quyền ưu tiên đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương

DOTAKA ưu tiên tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật, bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai, người đang nuôi con nhỏ và các đối tượng khác thuộc diện được pháp luật bảo vệ.

Tùy từng trường hợp, DOTAKA có thể:

• Ưu tiên thời gian phản hồi;

• Hỗ trợ phương thức trao đổi phù hợp;

• Giải thích nội dung dễ hiểu;

• Cho phép người đại diện hoặc người hỗ trợ tham gia;

• Hạn chế yêu cầu cung cấp lại những thông tin không cần thiết.

14. Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website dotaka.vn.

DOTAKA có quyền sửa đổi hoặc bổ sung chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Phiên bản mới nhất được công bố trên website và áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được tiếp nhận sau ngày cập nhật.

Các vụ việc đã được tiếp nhận trước ngày cập nhật tiếp tục được xử lý theo nội dung đã xác nhận với Khách hàng, trừ trường hợp quy định mới có lợi hơn cho Khách hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

15. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ TOÀN CẦU
Tổng kho vật liệu trang trí DOTAKA Việt Nam
Mã số thuế: 0106131080
Hotline/Chăm sóc khách hàng: 0983.791.658
Email: dotakavietnam@gmail.com
Website: dotaka.vn